La "Q" ya es una commodity
A raiz del polémico ( por los comentarios suscitados) de Juan Sobejano, me entran ganas de plasmar la humilde opinión de un director que lleva varios años dirigiendo un hotel certificado tanto en «Q», en ISO 9000, como en ISO 14001.
En primer lugar, estoy de acuerdo que la muy utlizada palabra calidad es cierto que no es más que la percepción de lo obtenido por un servicio en relación con lo pagado aunque, hoy en día por poco que pagues, siempre un cliente va a exigir la máxima calidad.
Ahora bien, aunque muchos hoteleros llevamos años con el tema de la calidad hotelera y algunos desde la óptica de la » Q» uno llega un momento en que se plantea.
Visto desde la óptica más comercial sinceramente dudo que a un cliente le influya demasiado ver en un catálogo que el hotel donde va a ir «tiene la Q». Básicamente por que tenerla viene a ser ya una commodity al igual que uno pueda tener Spa hoy en día y aire acondicionado hace unos años.
La «Q» no es colgar el metraquilato en la entrada y esperar que venga un auditor y levante cuatro camas a ver si hay pelos debajo, revise las mesas del restaurante para ver si los platos cumplen con los 25 cm de diámetro o se repase unas instrucciones que luego uno pueda utlizar o simplemente archivar.
La «Q» es una cultura de mejora continua y de compromiso por querer hacer las cosas bien hechas. ¿ Puede existir un hotel que teniendo la » Q» no de un buen servicio. Por supuesto!!!!
Lo que ocurre que durante varios años a habido una fiebre por tener alguna certificación para no perder ventaja competitiva ante el vecino y hoy día ante un cliente que sigue basando su elección en la recomendación del familiar o amigo acompañado ahora con todas las plataformas 2.0 de opinión, fotografía, georeferenciación, … ¿Qué más le da que tenga uno la «Q» si su reputación off line y on line esta de capa caida?.
Por lo tanto:
- ¿influye en la decisión de compra del cliente tener la «Q»: poco.
- ¿Influye más la reputación on line?: sí
- ¿Es una marca reconocida y valorada por el cliente?: poco
- ¿Ayuda a hacer mejor las cosas?: sí.
- ¿garantiza siempre una buena calidad?: depende. pero al menos uno sabe que por ahí una vez al año alguien se pasa a vigilar.
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